О пользе работы оператором call-центра для личностных качеств
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «О пользе работы оператором call-центра для личностных качеств». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Польза работы оператором call-центра состоит в получении и обогащении знаний и навыков в разнообразных сферах деятельности, постоянной работе над собой. Эта профессия способствует росту личных качеств, талантов, способностей человека, т.е. развитию и росту личности.
Плюсы и минусы профессии
|
Плюсы |
Минусы |
|
|
В чём состоит польза работы оператором колл-центра?
Многие люди для развития личностных качеств читают специализированную литературу, посещают семинары, тратя много времени и средств. Но не всегда получают результат, ведь теорию необходимо опробовать на практике. Call-центр обучает своих специалистов в процессе работы, выплачивая еще при этом заработную плату! Оператор каждый день искусно отрабатывает теорию на огромном количестве переговоров, получая колоссальный опыт.
Вы научитесь преодолевать страхи и выходить победителем из любой сложившейся жизненной ситуации. Легкое свободное общение, коммуникативные способности и открытость помогут найти верных надежных друзей, познакомиться с интересными людьми. Полученные знания и уверенность помогут преподнести себя в выгодном свете.
Успех как итог профессионализма и личностного роста будет преследовать вас!
Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?
Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств, которыми должны обладать операторы. Данная статья поможет вам определить ключевые критерии для подбора профессиональной команды.
Обходительность
Это может звучать банально, но быть вежливым и дружелюбным — это ключевая задача оператора. При возникновении у клиента проблемы, касающейся продукта или услуги, снисходительный или агрессивный тон может только усугубить ситуацию и негативно повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. Именно поэтому операторы должны быть обходительными на протяжении всего диалога с клиентом.
Профессионализм
Многим сотрудникам бывает крайне сложно отстраниться от личных проблем и сосредоточиться исключительно на работе. Однако это первое, что должны делать высококвалифицированные операторы перед началом рабочего дня. Эмоции могут крайне негативно влиять на их ключевые показатели деятельности и являться следствием критических ошибок. Например, при сложном диалоге с клиентом недостаток профессионализма может привести к нарушению корпоративной этики, снижению лояльности клиента или даже его потере.
Почтительность
В течение рабочего дня операторы могут неоднократно сталкиваться с раздражёнными клиентами. То, как оператор справляется с подобными стрессовыми ситуациями, показывает его способность к успешной карьере в контакт-центре. В любой ситуации он должен проявлять эмпатию, уважение и понимание по отношению к клиенту. Данный навык является одним из наиболее ценных для сотрудников контакт-центра.
Ответственность
Хотя операторы в большинстве случаев и следуют заранее разработанному скрипту, может возникнуть сложная и нестандартная ситуация. В такие моменты крайне важно, чтобы сотрудник смог взять на себя ответственность за её решение. Это не означает, что он должен в одиночку справляться с данной задачей — помощь менеджера будет вполне уместна.
Хорошая память
Перед тем, как начать работать с клиентами, операторы изучают огромный объем информации о продуктах и услугах компании. Очевидно, что сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать информацию смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.
Уверенность
Операторы контакт-центра должны уметь убедить клиента, что они смогут решить любой его вопрос. При возникновении сложной и нестандартной ситуации будет уместно подключить к диалогу более опытного сотрудника.
Надёжность
Большинство контакт-центров предоставляют операторам посменный график работы. Поэтому при подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники достаточно надёжны и будут строго следовать рабочему графику. Кроме этого, вы должны быть уверены, что они смогут выйти из любой стрессовой ситуации и при этом постараться максимально удовлетворить потребности клиента.
Существует множество других качеств, которыми должны обладать операторы контакт-центра. При подборе персонала определите список скиллов в соответствии со спецификой вашего контакт-центра.
Какими личностными качествами должен обладать оператор связи?
Должностные обязанности оператора связи состоят из нескольких направлений профессиональной деятельности. Поэтому сфера компетенции специалиста требует наличия таких личных качеств, как:
- Коммуникативные способности. Самой значимой частью рабочего времени оператора является общение с людьми. Здесь потребуются не только умение вести диалог с потребителями услуг связи, но и доброжелательность, наблюдательность, а иногда и стрессоустойчивость, для работы с нетерпеливыми клиентами.
- Способности к обучению. Услуги связи постоянно совершенствуются, предлагая потребителям новые опции, поэтому оператору связи необходимо постоянно обновлять свои навыки и знания.
- Высокий профессионализм оператора связи зависит не только от профессиональных навыков и знаний, но и от хорошей памяти (зрительной, механической и т. д.), дисциплинированности, организованности, трудолюбия и терпения.
- Будущему оператору почтовой связи также пригодится хорошая физическая подготовка. В процессе работы ему, скорее всего, придется выдавать посылки, которые иногда весят до 30 кг.
- Умение быстро считать в уме также пригодятся оператору почты, так как работа предполагает постоянные операции по оплате оказанных услуг.
Поскольку общение оператора связи с абонентами чаще всего происходит в телефонном режиме, важное умение в работе – грамотная устная речь и четкий дикторский голос. Не видя клиента, оператор должен быстро оценивать ситуацию, чтобы выполнить маркетинговый план компании.
Сколько зарабатывают операторы в Колл-центрах?
Зарплаты в службах поддержки обычно невысокие – от 15 до 20 тыс. рублей в месяц. За вычетом НДФЛ на руки можно получить 16-17 тыс. рублей. Но и работа менее стрессовая: нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно идет по скриптам (шаблонам).
Тем, кто умеет продавать, выгоднее работать на холодном и теплом обзвоне клиентов и зарабатывать процент с продаж. Доходы наиболее успешных операторов в этой сфере могут составлять 40-50 тыс. рублей в месяц.
Например, в Call-центре могут платить 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждую заявку на продукт / услугу. Допустим, вы получаете по 2 заявки в час, и тогда ваш заработок составит 100 + 140 = 240 руб. в час. За 6-ти часовую смену можно получить 1500 рублей.
Это примерный расчет. Размер оплаты может меняться в зависимости от работодателя и продукта, который требуется продавать (тарифы сотовой связи, банковские услуги или что-то еще).
Личные качества сотрудника службы поддержки
Всё что характеризует сотрудника, но не попадает в ценности, мотивацию и профессиональные знания и умения. Например, когда в поддержке нужны опрятно одетые и аккуратные люди, это качество будет в этой категории.
| Аккуратность | Приходить вовремя, любить чистоту и порядок во всём: дела и задачи, рабочее место, офис целиком. |
| Вежливость | Правила этикета и нормы морали. |
| Внимание к деталям | Слушать клиента, не перебивать, фиксировать важное, переспрашивать и держать фокус. |
| Дружелюбность | Общение без агрессии, на позитивной ноте и в конструктивном русле, чувство юмора. |
| Коммуникабельность | Умение приятно общаться, договариваться и искать решение, в том числе проактивно. |
| Работа в команде | Цели и задачи — вперёд, эго — назад. |
| Стрессоустойчивость | Решать конфликты и вопросы под давлением, не паниковать, не срываться на клиентах. |
| Усидчивость и терпение | Способность повторять одни и те же действия, повторять ответы даже на очевидные вопросы. |
| Эмпатия | Считывать и понимать чувства и настроения, входить в ситуацию клиента и поддерживать в трудных ситуациях. |
Как стать оператором Call-центра?
Это очень просто, если вы обладаете базовыми навыками.
Вакансии желательно искать в крупных и известных компаниях. Если вам ближе работа в службе поддержки – это может быть Яндекс. Если хочется попробовать себя в продажах, то Тинькофф Банк, Zoon и другие сервисы.
В новостях на сайте и в Клубе фрилансеров мы часто публикуем такие вакансии, поэтому советуем там их отслеживать.
При поиске работы будьте осторожны. Если вас попросят внести страховой взнос или оплатить обучение, то ничего не переводите. Реальные работодатели в интернете никаких страховых взносов не требуют.
Насколько востребована профессия
Специалисты контактных центров – неотъемлемая часть корпоративных и государственных организаций, ведущих бизнес на территории стран СНГ. Именно операторы call-центров взаимодействуют с потребителями, привлекают новых клиентов, обрабатывают поступающие заявки и подталкивают целевую аудиторию к совершению покупок.
Профессия нашла отклик во многих сферах: операторы до сих пор распределяют свободные машины в службах такси, консультируют абонентов мобильных сетей, обслуживают держателей банковских карт. Даже запись пациентов на прием к врачу до сих пор проходит через специалистов контактных центров.
И, хотя профессия частично сменила ракурс, (по статистике, желающих звонить в организацию с каждым годом становится меньше), спрос на операторов едва ли снизится в ближайшие годы. Скорее наоборот – у специалистов, скорее всего, прибавится задач: кроме звонков предстоит еще и переписываться с клиентами в онлайн-чатах или разбирать корреспонденцию, скопившуюся на электронной почте.
Плюсы и минусы профессии
| Плюсы | Минусы |
| Возможность делать неограниченное число звонков и продаж | График может быть ненормированным, если в штате текучка. Это чревато повышенными нагрузками на одного человека: выше план продаж, больше звонков от клиентов, что быстро выматывает |
| Будущий специалист может быть без высшего образования для допуска в call-center | Штрафы за неявку на смену или опоздание, грубое общение, фоновый шум, отклонение от скрипта. Есть факторы, которые сложно контролировать, допустим, «палец вниз» от клиента при хорошей консультации |
| Быстрый карьерный и зарплатный рост – возможен уже спустя 6 месяцев | Эмоциональное выгорание от больших нагрузок и постоянного потока клиентов |
| Возможность оплачиваемой стажировки и обучения от компании – идеальный старт для новичков | Низкая зарплата, если не продавать, либо если в компании неэффективный интернет маркетинг |
| Гибкий график. Есть смены 2/2, 3/3, с разделением по интервалам и даже ночные. Для мягкого ввода в должность существует частичная занятость | Больничные и отпуск за свой счёт – часто оформляют как самозанятого или по договору ГПХ. В крупных компаниях же стараются обеспечить все удобства |
| Минимальные требования к соискателям, по сути функциональные обязанности сводятся к умению общаться, работать за компьютером и следовать должностной инструкции | Неадекватное поведение со стороны клиента и сложность себя защитить, так как профессиональный operator должен быть вежливым в любых условиях |
Заметим, что минусы можно нивелировать: грубость не принимать на свой счёт и искать надёжную компанию со стабильным штатом и «белыми» условиями.
Оператор колл-центра – незаменимый человек в компании. Он лицо и голос продукта: всегда готов помочь, знает все нюансы. Войти в эту профессию можно при минимальных ограничениях и быстро вырасти.
Как стать оператором call-центра
Так как, каждая компания предъявляет свои требования к уровню подготовки операторов, то и обучают их чаще всего сами. Можно обратиться и в специализированные фирмы, проводящие курсы по подготовке операторов call-центра, но это не защищает Вас от дополнительного обучения на базе компании-работодателя и прохождения стажировка.
Как уже было сказано, требования могут быть расширенными. Например, в ходе стажировки оператора ознакомят с необходимой для консультации информацией или перечнем предлагаемой продукции. Наиболее длительный процесс обучения оператора, обслуживающего горячую линию.
Обучение представляет собой ознакомление потенциального сотрудника с новым проектом, алгоритмом работы (компьютерным интерфейсом) и требованиям к получаемой информации. Кроме того, операторы получают информацию о том, как действовать в нестандартных ситуациях, когда имеющейся у них информации или предоставленных им прав недостаточно для решения вопроса клиента. Как правило, это перевод звонка на линию специалиста, курирующего данный вопрос, владеющего необходимой информацией.
Какие требования выдвигает рынок
Выше мы описали основные обязанности оператора колл-центра, поэтому давайте разберем, какие требования выдвигают работодатели к данной вакансии. Зачастую на эту работу набирают молодых людей в возрасте до 40–45 лет, которые хорошо знают компьютер, офисные приложения и средства цифровой коммуникации. У соискателя не должно быть явно выраженных дефектов речи. Он должен обладать хорошей дикцией, уметь решать стрессовые и сложные вопросы, хорошо ориентироваться в своем продукте. Специалист должен быть морально устойчивым, уметь бороться со стрессами и негативом, быть выдержанным и терпеливым, поскольку ему придется помногу раз рассказывать одно и то же клиентам.
Внимание:
большим плюсом для оператора является знание английского или другого иностранного языка, а также умение быстро печатать, желательно не глядя на клавиатуру.
Прием входящих звонков
У оператора колл-центра обязанностей много. Одна из них – отвечать на телефонные звонки. Это самая легкая задача. Человеку нужно грамотно консультировать клиента. Если у оператора звонит рабочий телефон, он может быть уверен: у персоны на том конце провода есть проблема. Так вот, ее необходимо решить. Специфика в каждом колл-центре разная. Где-то оператор помогает настраивать модем, где-то устраняет неполадки с телевизором. В обязанности оператора также входит процесс урегулирования любых накладок по заказу. Например, клиент оформил заявку на подключение интернета. Но монтажная бригада вовремя не явилась. В этом случае работник колл-центра должен быстро среагировать, найти свободную команду и отправить ее по адресу или выяснить, куда же запропастились монтажники и почему они не явились в срок к клиенту. В таких ситуациях нужно не просто решить проблему, но еще и постараться успокоить клиента. Ведь люди бывают разные, некоторые могут решить, что если у фирмы на первом этапе возникла накладка, то такие неприятности будут случаться и дальше. Оператор колл-центра – это лицо компании. Именно на него будут валиться все жалобы и обвинения.
Обязанности оператора колл-центра в такси заключаются в приеме заявок. Человек должен быстро среагировать, сформировать заказ и занести его в базу. Находить машину лично – это не входит в его обязанности. Здесь главное — не совершить ошибку в написании адреса, ведь зачастую операторы такси находятся не в том же городе, откуда совершается заказ.
Цифровой контактный директор
Эта должность в первую очередь отвечает за использование цифровых каналов и эффективность контактов с клиентами по линиям цифровых услуг.
Кроме того, Директор по цифровым контактам несет ответственность за предоставление услуги, которая не ставит под угрозу существующие доходы, услуги и маржу.
Кроме того, человек, находящийся на этой должности, должен возглавить создание / развитие стратегии цифровых контактов, исследуя, предлагая и проектируя правильные цифровые каналы, которые соответствуют имиджу и амбициям бренда.
Основные обязанности обычно включают…
- Понимание тенденций и возможностей цифрового рынка, актуальных для контакт-центра.
- Обеспечение согласованного предоставления услуг по электронной почте, в Интернете, в чате, видео-чате, в социальных сетях или других каналах связи
- Разработка и внедрение способов развития различных каналов связи
- Выявление и исследование сторонних поставщиков
- Обеспечение поддержки проектов на уровне руководства / совета директоров
Но и это еще не все. В последнее время чаще и чаще начинают появляться домашние колл-центры. Не так трудно догадаться, что это. Подобные «организации» создаются исключительно на дому.
Домашний колл-центр собой представляет отдельно обученного оператора, который работает в домашних условиях. Такой вариант подходит небольшим компаниям и индивидуальным предпринимателям, которые не имеют никаких подчиненных. Из оборудования потребуется только компьютер и гарнитура с микрофоном. Минимум затрат, максимум эффективности.
Существует ли какие-то правила общения с клиентом?
В нашем контакт-центр существует правило: «Абонент, обратившийся к нам за помощью, гарантированно её получит». Самое важное в нашей работе — желание решить проблему клиента и сделать всё, чтобы она у него больше не возникала. Ни база знаний, ни регламенты не помогут, если нет желания разобраться. Вместе с тем мы обязательно изучаем правила ведения разговора в тех или иных ситуациях.
Также в компании разработана серия тренингов, позволяющих повысить уровень коммуникаций. Они помогают консультанту вести диалог в деловом стиле, создавать благоприятную атмосферу в разговоре, и мы следим за выполнением этих условий. Но всё это вторично, самое ценное — это умение правильно разобраться в проблеме и решить её.
Наш главный принцип — честность с клиентами и друг с другом: мы предоставляем абонентам только достоверную информацию, выполняем свои обещания и признаём свои ошибки.
Кроме того, мы всегда стараемся облегчить жизнь абонента, а, увидев проблему, рассказать о ней. Мы предлагаем идеи по доработкам продуктов, и разработчики всегда внимательно относятся к информации от нас.