Способы оплаты в гостиницах ,порядок возврата денежных сумм гостю
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Способы оплаты в гостиницах ,порядок возврата денежных сумм гостю». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Наличные денежные расчеты – это произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю, и применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3–5-звездочной категории является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4–5 звездочной категории – с круглосуточным режимом работы).
Операции с банковской картой в банкомате:
- Осуществляйте операции с использованием банкоматов, установленных в безопасных местах.
- Не используйте устройства, которые требуют ввода ПИН для доступа в помещение, где расположен банкомат.
- В случае если поблизости от банкомата находятся посторонние лица, следует выбрать более подходящее время для использования банкомата или воспользоваться другим банкоматом.
- Перед использованием банкомата осмотрите его на наличие дополнительных устройств, не соответствующих его конструкции и расположенных в месте набора ПИН и в месте (прорезь), предназначенном для приема карт.
- В случае если клавиатура или место для приема карт банкомата оборудованы дополнительными устройствами, не соответствующими его конструкции, воздержитесь от использования карты в данном банкомате и сообщите о своих подозрениях сотрудникам кредитной организации по телефону, указанному на банкомате.
- Не применяйте физическую силу, чтобы вставить банковскую карту в банкомат. Если банковская карта не вставляется, воздержитесь от использования такого банкомата.
- Набирайте ПИН таким образом, чтобы люди, находящиеся в непосредственной близости, не смогли его увидеть.
- В случае если банкомат работает некорректно, следует отказаться от использования такого банкомата, отменить текущую операцию, нажав на клавиатуре кнопку “Отмена”, и дождаться возврата банковской карты.
- После получения наличных денежных средств в банкомате следует пересчитать банкноты полистно, убедиться в том, что банковская карта была возвращена банкоматом, дождаться выдачи квитанции при ее запросе, затем положить их в сумку (кошелек, карман) и только после этого отходить от банкомата.
- Следует сохранять распечатанные банкоматом квитанции для последующей сверки указанных в них сумм с выпиской по банковскому счету.
- Не прислушивайтесь к советам третьих лиц, а также не принимайте их помощь при проведении операций с банковской картой в банкоматах.
- Если при проведении операций с банковской картой в банкомате банкомат не возвращает банковскую карту, следует позвонить в кредитную организацию по телефону, указанному на банкомате, и объяснить обстоятельства произошедшего, а также следует обратиться в кредитную организацию, которая не была возвращена банкоматом, и далее следовать инструкциям сотрудника кредитной организации.
При работе с обычными механическими замками, при утере ключа от номера (не важно кто его потерял, гость или работники, а может быть гость просто увез ключ с собой при выезде), требуется замена личинки на новую, плюс изготовление минимум 2-х (а лучше 3-х) ключей от новой личинки.
По факту, этими вопросами озадачиваются крайне редко и обычно просто делают дубликат ключа. В итоге, если из номера что то пропало (или гость заявит о такой пропаже) абсолютно не понятно как отслеживать доступ в номер, ибо он есть у каждого у кого есть ключ.
Даже если мы каждый раз на утерю ключа делаем замену личинки — это требует времени и присутствия техника. Пока личинку не поменяли — доступ в номер никак не контролируется.
Ну а если вспомнить о том, что можно легко и незаметно изготовить дубликат механического ключа, то для заинтересованного в этом человека, номер можно считать открытым практически всегда.
В случае работы с электронными замками утерянная карта (гостя, сотрудника) замещается в памяти замка новой картой и с этого момента старая карта не дает доступа в номер.
Если гость выехал из номера и увез карту с собой, то тоже ничего страшного не случится. Эту ситуацию даже не нужно специально отслеживать т.к. при поселении в карту прописывается период ее действия (строго равный времени размещения) и после его окончания, карта автоматически перестает открывать этот номер.
Если при выезде гость сдал карту, то мы ее используем заново и программируем ее при поселении другого гостя в другой номер.
Современные гости уже привыкли к этим особенностям работы электронных замков и уровень доверия к ним (и к самому объекту размещения) автоматически выше, чем к номерному фонду с обычными ключами.
Наиболее комплексные проблемы с дверными замками отелей и методы их устранения
Благодаря популярности гостиничных замков со смарт-ключом RFID все больше и больше отелей начали использовать ключ-карта RFID гостиничные замки при необходимости замки для управления гостиничным номером.
Но при использовании интеллектуального гостиничного замка RFID для удобства в отеле вы также сталкиваетесь с тем, что дверной замок отеля не работает?
Итак, когда возникают эти проблемы с дверным замком отеля, вы хотите определить, где проблемы с дверным замком отеля, и устранить неполадки?
Если да, в этой статье вы найдете наиболее полный список наиболее распространенных проблем с замками отелей, их устранение и решения.
Прежде всего, нам необходимо разобраться в структуре наиболее распространенных типы дверных замков отелей быстро найти место проблемы при ее решении.
Затем некоторые общие проблемы и причины смарт-карта RFID замки для отелей будут представлены подробные и простые решения.
Электронные замки, как часть СКУД гостиницы
Входной электронный замок используется от открывания или запирания дверей номера, обеспечения безопасности и защиты от несанкционированного проникновения в помещение. В качестве ключа используется специальная бесконтактная магнитная карта. Гость получает ее, заселяясь в номер гостиницы.
Установка системы электронных замков позволит контролировать доступ в номера, автоматизировать важные процессы, контролировать работу обслуживающего персонала. Система контроля доступа (СКУД) с использованием таких современных запорных устройств позволяет настраивать права доступа в разные помещения гостиничного комплекса. К примеру, при помощи всего одного ключа-карты горничная может открывать любые номера, а гость только свой. СКУД открывает доступ для управляющего к системе контроля за посещением номеров гостиницы персоналом. Руководитель может легко проверить, где в данный момент времени находится тот или иной сотрудник. Для организации в заведении системы контроля доступа вы можете подобрать наиболее подходящие электронные замки от компании Locktok. Каждое устройство имеет свои технические особенности, дизайн и стоимость. Ниши консультанты с удовольствием ответят на все ваши вопросы, и помогут сделать правильный выбор.
Психология общения с клиентами
Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.
Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.
Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.
Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.
Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.
Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.
Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.
С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.
ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ в гостинице
На вершине иерархической структуры нашей компании находится Гость.
В центре моего тренинга для персонала отелей и гостиниц уделяется максимум внимания ориентации на потребности гостя. Именно он платит нам зарплату. Гость может простить нам многое, но не плохой сервис. Любое впечатление Гостя влияет на имидж нашей гостиницы. Поэтому задача каждого сотрудника сделать всё, чтобы Гостю у нас понравилось. Однако настоящий сервис превосходит пределы стандартов. И Ваш личный сервис начинается там, где Вы делаете что-то лично от себя тогда, когда можете этого не делать. И становится Вашим личным конкурентным преимуществом.
Философия долгосрочного процветания нашей гостиницы стоит на трёх китах:
- Настоящий сервис идёт от сердца. Мы искренне заботимся о наших клиентах.
- Дружелюбная атмосфера доверия наших сотрудников
- Соблюдение корпоративной культуры и выполнение корпоративных стандартов
Стандарты внешнего вида сотрудника службы приёма/размещения отеля»
Общие требования к внешнему виду администраторов:
- В рабочее время требуется носить униформу.
- Обязательно прикреплять бэйдж с именем на левую часть униформы.
- Состояние униформы должно быть идеальным.
- Пиджак застегнут, кроме случаев, когда сидите.
- В нерабочее время надевать униформу категорически запрещается.
Обязательные элементы корпоративного стандарта внешнего вида АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ:
форменный костюм
бейдж
обувь классического фасона на каблуке не более 5 см
собранные волосы
скромные аксессуары и ювелирные украшения.
Корпоративная одежда оказывает на посетителей психологическое влияние и имеет прямое отношение к впечатлению посетителей о гостинице. Опрятный внешний облик является, своего рода, наглядной визитной карточкой. Однако представление о профессионализме администратора гостиницы в большей степени формируется тем, как он выглядит в этой форме.
| Внешний вид администратора-МУЖЧИНЫ | Внешний вид администратора- ЖЕНЩИНЫ |
| 1.Брюки, галстук, пиджак и рубашка с длинным рукавом – полный комплект | 1.Юбка, блуза с длинным рукавом и жакет – полный комплект |
| 2. Носить полный комплект обязательно. Летом допускается ношение униформы без пиджака. | 2.Носить полный обязательно.Летом допускается ношение униформы без жакета. |
| 3.Рубашка застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также. | 3.Блуза застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также. |
| 4. Брюки хорошо выглажены. С подходящим ремнём. | 4.Длина юбки – не выше 5 см от колен. |
| 5.Галстук завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки. | 5.Обязательно надевать чулки/ колготки телесного либо чёрного цвета без рисунков, плотностью не более 20 den. |
| 6.Носки чёрные или темных тонов. | 6.Закрытые туфли чёрного цвета, классического фасона, высота каблука не более 4 см. |
| 7.Обувь классического стиля, закрытого типа, чёрного цвета. Начищена и в исправном состоянии. | 7.Обувь начищена. В исправном состоянии и обязательно. |
| 8. Аккуратно постриженные и чистые волосы уложены так, чтобы на протяжении дня сохранялся их опрятный вид. Волосы не касаются воротника рубашки ни по бокам, ни на затылке. | 8.Женская причёска компактная. Волосы чисты, аккуратно пострижены и причёсаны. Цвет выглядит натурально. Носить яркие и большие заколки не разрешается. |
| 9. Тщательно выбритое лицо. Носить любую растительность на лице не разрешается. | 9. Распущенные волосы можно носить, если их длина не достигает воротника блузы. |
| 10. Запрещено использование декоративной косметики. | 10. Макияж – максимально естественный. Запрещено использовать яркие и тёмные тона теней, помад и румян. |
| 11. Ногти чисты и аккуратно подстрижены. Исключительно бесцветная эмаль для ногтей. | 11. Аккуратно подстриженные чистые ноги. Лак исключительно нейтрального тона. |
| 12. Аромат парфюма лёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать. | 12. Аромат парфюмалёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать. |
| 13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха. | 13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха. |
| 14. Разрешается носить наручные часы традиционного дизайна и обручального кольца. | 14. В рабочее время допускается носить: одну тонкую цепочку на шее, наручные часы традиционного дизайна, одно простое и/или обручальное кольцо, один комплект простых небольших серёг без подвесок. |
| 15. Носить браслеты и серьги, татуировки и пирсинг запрещено. | 15. Ношение браслетов на щиколотках, татуировок и пирсинга запрещено. |
Должностная инструкция по специальности «Администратор гостиницы»
Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.
Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.
В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:
- ежедневная уборка гостиничных номеров;
- замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
- комплектование мини баров, расположенных в номерах;
- уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
- проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
- выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.
Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.
Администратор гостиницы или хостела — это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция — создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле. Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.
Администратор производит бронирование комнат. Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле. Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания. Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.
Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.
В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.
Администратор осуществляет наблюдение за уровнем обслуживания постояльцев прочим персоналом.
Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.
Обязанности администратора гостиницы охватывают следующий перечень:
- выполнение работы, цель которой состоит в культурном обслуживании гостей в соответствии с принятыми стандартами и обеспечении комфорта в ходе их пребывания в заведении;
- осуществление надзора за осуществлением в установленное время подготовки гостиничных помещений к прибытию постояльцев, поддержанием чистоты в заведении, постоянным обновлением комплектов белья, сохранностью оборудования и принадлежностей;
- доведение до гостей информации относительно предлагаемых заведением услуг, а также о ключевых местных достопримечательностях, учреждениях досуга;
- информирование постояльцев о существующих услугах возмездного характера, оформление по запросу заказа на такие услуги и отслеживание качества их предоставления проживающим;
- приём у постояльцев бумаг и оформление документов, необходимых для их пребывания в гостинице;
- надзор за реализацией сотрудниками приказов администрации заведения;
- надзор за исполнением сотрудниками гостиницы требований дисциплины труда, норм техники безопасности, правил охраны туда, санитарно-гигиенических нормативов;
- урегулирование конфликтных ситуаций, происходящих в процессе взаимодействия с гостями;
- изучение претензий, относящихся к нарушению норм работы с клиентами и принятие решений по итогам их рассмотрения;
- доведение до руководителей гостиницы информации о недочётах в работе, самостоятельная работа с целью их устранения.
Естественно, обязанности могут меняться в разных отеля, зависит от руководства и наличия других должностей в штате, например, администратор может совмещать работу и охранника, порьте и, в некоторых небольших отелях, даже должность горничной.
Во времена, когда понятие гостиничных комплексов и отелей не существовало, а подобные заведения именовались постоялыми дворами, функции администраторов выполняли их хозяева. Они устанавливали свои порядки, встречали гостей и осуществляли полный контроль их обслуживания, а в некоторых ситуациях осуществляли его самостоятельно.
В настоящее время с развитием туристического бизнеса, увеличилось количество отелей и хостелов. Их основателям сложно в одиночку охватить все сферы деятельности, к тому же современные тенденции бизнеса диктуют успешность предпринимательства только при успешном делегировании своих обязательств. Это обуславливает необходимость применения труда наемных рабочих для обслуживания посетителей. Администратор отеля в данной схеме занимает руководящую должность, поскольку в его компетенции осуществление всех хозяйственных операции.
Администратор гостиницы вправе:
- Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
- Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
- В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
- Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
- Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора гостиницы).
- Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
Должностная инструкция администратора гостиницы образец
Администратор отеля должен в совершенстве владеть знаниями в области гостиничного дела, уметь пользоваться компьютерной техникой и разбираться в нюансах узкопрофильных программ. Если постоянными клиентами отеля являются иностранцы, то владение специалистом иностранным языком обязательно. Некоторые работодатели требуют знания нескольких языков.
Преимуществом при приеме на работу пользуются соискатели, владеющие бухгалтерским делом, имеющие респектабельную внешность и грамотную речь. Приветствуется опыт работы в международной гостинице.
Величина заработной платы квалифицированного специалиста зависит от региона расположения отеля, его престижа и уровня обслуживания.
Средний уровень заработной платы соответствует 25000-40000. Дополнительно можно рассчитывать на оплату питания, телефонной связи, на предоставление билетов в спортивные клубы, на концерты и другие познавательно-развлекательные мероприятия.
Этот раздел документа содержит в себе сведения о том, что работник, занимающий должность администратора, относится к категории администрации компании. В этом параграфе следует указать порядок принятия в должность и расторжения трудового контракта. При составлении этого раздела рекомендуется зафиксировать основные требования в отношении профессиональных навыков претендента на открытую вакансию.
Несмотря на то что должность администратора считается руководящей, специалист находится в прямом подчинении менеджера подразделения. Однако принимать на работу или увольнять сотрудника может только генеральный директор бизнеса. Как правило, на вакансию администратора рассматриваются только претенденты, обладающие высшим профессиональным образованием. Здесь следует отметить, что претенденты, не имеющие профессионального опыта, также могут получить рассматриваемую должность. Одним из главных требований к соискателям является свободное владение иностранным языком.
Претендент на рассматриваемый пост должен тщательно изучить внутренний распорядок отеля и технику безопасности. Отдельного внимания заслуживает изучение правил предоставления подобных услуг. Помимо этого, перед вступлением в должность, работник должен изучить эвакуационный план и порядок регистрации посетителей. В обязанности администратора входит работа с контрольно-кассовыми устройствами. Это означает, что претендент на открытую вакансию должен обладать соответствующими навыками. Перед тем как приступить к выполнению должностных обязательств, необходимо тщательно изучить структуру отеля и систему его управления. Данные знания потребуются непосредственно в процессе работы.
Права и функции администратора гостиницы являются основными разделами должностной инструкции. Данный документ должен обязательно содержать информацию об уровне налагаемой ответственности. Работник, нарушающий должностные инструкции и не соблюдающий порядок, установленный внутри компании, может быть привлечен к административной ответственности. Важно отметить, что должностные обязанности специалиста прописываются не только в должностных инструкциях, но и во внутренних нормативах компании. Такие документы утверждаются приказом, выпущенным руководством компании. Работник должен понимать, что любое отклонение от техники охраны труда, правил пожарной и трудовой безопасности может привести к негативным последствиям. Подобные нарушения могут способствовать тому, что клиенты заведения получат вред для своего здоровья.
Важно отметить, что работники, виновные в возникновении обстоятельств, угрожающих здоровью и жизни клиентов отеля, могут быть привлечены к уголовной ответственности. Степень вины определяется отношением персонала к своим должностным обязательствам. Работники, нарушающие сроки выполнения задач, поставленных руководством, могут получить выговор. Подобное дисциплинарное наказание предусмотрено для тех специалистов, которые не владеют информацией о состоянии номеров и количестве клиентов.
Для чего требуется инструкция
В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.
Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.
Блок-схема «Процесс выселения гостя»
--------------------------------------------------------------------------¬
¦ Процесс выселения гостя ¦
L--------------------------------------------------------------------------
-----------------------------¬ ---------------------------¬
¦Выписка Счета за проживание++----------- ----++ Выписка Счета-фактуры ¦
¦ (форма 3-Г) +T----------¬/ ¦ --T+ с приложением к ней Акта¦
L----------------------------- ¦ ¦ ¦ о проделанной работе ¦
/L-------- ¦ L---------------------------
-----------------------------¬ ----------- ---------------------------¬
¦ Выписка Квитанции на ++----------- ----++Выписка Расчета оплаты за¦
¦ возврат денег (форма 8-Г) +T----------¬/ ¦ --T+бронирование и проживание¦
L----------------------------- ¦ ¦ ¦ по безналичному расчету ¦
¦ ¦ ¦ (форма 7-Г) ¦
/L-------- ¦ L---------------------------
-----------------------------¬ ----------- ---------------------------¬
¦ Выписка приходно-кассового++----------- ¦ Проставление отметки ¦
¦ ордера и квитанции +T----------¬/ ¦ о выезде гостя ¦
L----------------------------- ¦ в программе 1С ¦
L---------------------------
Рис. 6
В конце смены, прежде чем составить кассовые отчеты и снять контрольную ленту, администратор выводит X-отчет с целью проверки и совпадения денежных средств в наличии и сумм, проставленных в квитанциях.
В верхнем правом углу указывается дата и время, когда был снят отчет, фамилия и инициалы администратора, в левом верхнем углу указывается наименование и адрес гостиницы, сумма общей выручки. Отчет подписывается администратором.
В X-отчете выводятся все услуги, которые прошли за смену (проживание, дополнительные услуги, буфет и т.д.). При совпадении суммы, указанной в X-отчете и имеющейся в наличии, снимается контрольно-кассовая лента, оформляются окончательные кассовые отчеты за проживание и дополнительные услуги, закрывается смена.
Кассовый отчет по проживанию и брони по наличному расчету представлен в виде таблицы, где указывается вид платежа, количество счетов и сумма за проживание. В конце отчета общая сумма расписывается прописью и цифрами. В заголовке отчета указывается фамилия, имя, отчество администратора и дата и время, за которое была произведена оплата этих услуг. Аналогично выглядит кассовый отчет по кредитной карте, в заголовке кассового отчета прописывается, что оплата производится по пластиковой карточке.
Особенности профессии
Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).
Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.
Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.
В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.
Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:
«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.
Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.
Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
Преимущества и недостатки
Они логичным образом следуют из особенностей профессии.
Итак, среди преимуществ:
- Востребованность профессии в ближайшем и обозримом будущем
- Знание психологии общения и развитие коммуникативных навыков
- Возможность в рабочее время «подтянуть свой английский»
- Вхождение в профессию без специальных и узкопрофильных знаний (некоторые гостиницы принимают и студентов)
- Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях
- Понимание гостиничного бизнеса «изнутри»
Из недостатков:
- Работа «на ногах» в течение смены (смена по 8-12 часов)
- Напряженность труда, особенно в высокий сезон
- Относительно низкая зарплата, не соответствующая эмоциональной и физической нагрузке (по Москве 30-40 тысяч рублей)
- Ответственность не только за свои действия, но и за действия сотрудников, находящихся в подчинении.
- Постоянное решение мелких и больших проблем недовольных гостей