Холодные звонки: 12 шагов к холодным звонкам, которые работают!
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Холодные звонки: 12 шагов к холодным звонкам, которые работают!». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.
Читайте в статье:
- Холодные звонки: чего следует избегать
- Холодные звонки: как составить скрипт
- Холодные звонки: первое впечатление
- Холодные звонки: квалификация клиента
- Холодные звонки: выявление и формирование потребностей
- Холодные звонки: презентация
- Холодные звонки: типичные возражения клиентов
- Холодные звонки: как ускорить покупку
- Холодные звонки: как обойти секретаря
- Холодные звонки: зачем и как настраивать их прослушку
- Холодные звонки: как анализировать их качество
- Холодные звонки: какие количественные показатели контролировать
- Работа с возражениями по телефону
Продавайте только встречу
Валентин Яроменко, руководитель отдела продаж, Mark & Sales Assistance, Киев
Продажа как процесс активного продвижения товара от продавца к потребителю включает обычно четыре основных этапа — поиск клиента, телефонный звонок, встречу, послепродажное обслуживание.
Телефонному звонку принадлежит ключевая роль: это первый контакт с потенциальным клиентом и от него зависит будущее сделки. Основная цель телефонного звонка — обеспечение встречи, следующего этапа продажи. Мы не должны продавать продукт по телефону, нельзя обсуждать все условия сотрудничества, представлять услуги или товар. Мы должны продать только встречу. Почему? При телефонном звонке нас связывает с собеседником только один тонкий канал коммуникации — звук. Большинство людей не воспринимают информацию на слух, не доверяют услышанному и хотят увидеть, пощупать, ощутить.
Существует принцип: если вы хотите наладить контакт — встречайтесь с человеком, если расстаться — сообщайте ему заочно. Элементарный пример: если парень хочет расстаться с девушкой, о своем решении он пишет ей SMS или сообщает по телефону. А если он хочет сделать предложение — приглашает ее на свидание. Так рекомендуется действовать и в области продаж. При этом необходимо соблюдать основные правила телефонного звонка и иметь заранее подготовленный план разговора.
Челлендж-продажи по телефону
Эта методика совершила своего рода революцию в сфере телефонных продаж. Она состоит из трех этапов:
- Дать клиенту информацию. Так менеджер показывает свою осведомленность, создает благоприятное впечатление и завоевывает доверие покупателя.
- Наладить контакт. Построить общение таким образом, чтобы клиент сам рассказал о своих проблемах, давая продавцу возможность предложить ему варианты их решения.
- Держать диалог под контролем. Показав себя экспертом на первом этапе, менеджер занимает лидирующую позицию, не давая собеседнику перехватить инициативу. Клиент, проникшись доверием к продавцу, становится ведомым и легко управляемым.
Что такое холодные звонки по телефону в продажах
Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?
Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.
Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.
Как научиться продавать по телефону? Нужно быть уверенным в себе и своей продукции. Продавать заведомо плохие услуги не стоит. Обманывая людей, вы ничего не добьетесь. Поэтому предлагайте только лучшее из того, что можете предложить. Цель звонка – это простое и лаконичное донесение до клиента информации о том, чем вы можете быть полезны человеку. Свое предложение нужно сделать очень заманчивым. Например, чтобы человек поменял своего интернет-провайдера, недостаточно сказать, что у вас цена ниже на 100 рублей. Эта сумма для большинства людей незначительная. Они не согласятся что-то делать ради того, чтобы сэкономить всего 100 рублей. А вот если вы им предложите бесплатное пользование в течение месяца, а также бесплатный просмотр нескольких новинок в месяц и бесхлопотную смену оператора, человек ответит вам согласием.
Оператор холодных звонков должен хорошо разбираться в продукте, который он предлагает, и максимально четко доносить до клиента информацию. Рассказывая о выгодном тарифе интернета и пакета телевидения, нужно сказать, что акция не будет длиться вечно. Но в будущем планируются подобные акции, которые будут доступны клиенту. Никогда не предлагайте кота в мешке. Человек, который перешел на тарифный план за 300 рублей, очень удивится, когда через два месяца поймет, что он теперь обязан платить по 500 рублей и при этом ему еще необходимо оплачивать отдельно услуги телевидения и аренду приставки. Подобный развод сыграет против компании, так как клиент оставит жалобу и распространит негативную информацию среди своих друзей и знакомых.
Как повысить эффективность
Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:
-
Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа.
-
Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.
-
Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.
-
Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.
-
Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.
Техника холодных звонков
Итак, вы решили взять на вооружение телемаркетинг и начать активные продажи в компании. Вам нужна базовая техника. Техник на самом деле много и выбирать подходящую нужно под особенности бизнеса. Вот как выглядит универсальная техника-алгоритм.
| Этап | Когда | Что делать |
| 1. Заинтересовать | С первых слов | Упрощать начало диалога и сразу начинать с сути — без долгих реферансов и представлений. Возможно, повод для звонка — суперакция или выгодное предложение? Тест-драйв, приглашение на выставку, бесплатная услуга — что угодно, что заинтересует собеседника пользой, выгодой или больной проблемой. |
| 2. Вовлечь | Первые 2 минуты | Говорить о проблеме, которую вы поможете решить. Организуете логистику — расскажите, как поможете сэкономить. Продаете рекламу — расскажите расчетах и гарантиях. Заправляете принтеры — расскажите, как они постоянно ломаются. Короче: пляшите от проблемы и подводите к тому, как вы ее решаете. |
| 3 Выяснить подробности | 2–3 минута | Узнать, чего ожидает клиент. Разные сегменты аудитории интересуются разными качествами продукта. Если вы узнаете, где у клиента болит, то сможете сделать наиболее выгодное предложение. Очень полезно при презентации. |
| 4. Презентовать | Узнав потребности | Рассказать о продукте под призмой потребностей. Наиболее сильные характеристики продукта подавать в той форме, в которой они закроют основные боли потребителя. Текущие поставщики срывают сроки — доставите в срок и даже за день раньше. Принтеры постоянно ломаются — приедете по первому требования и почините. Сотрудники много наговаривают по телефону — ваша IP-телефония поможет отследить самых разговорчивых. |
| 5. Назвать цену | После презентации | Акцентировать, что цена не окончательная — оставить маневр для закрытия возражения. Не называть цену раньше презентации — чтобы клиент смог оценить ценность продукта. |
| 6. Закрыть возражения | По ситуации | Отрабатывать препятствия, которые мешают клиенту заключить с вами сделку. Дорого? У вас наверняка есть скидка. Не интересно? Вероятно, вы готовы предложить что-то еще. Устраивает текущий поставщик? У него точно нет таких выгодных условий, как у вас. |
| 7. Закрыть на целевое действие | Когда возражения отработаны | НЕ ПРОДАВАТЬ! Возможно, договориться о встрече. Или об отправке коммерческого предложения, прайса презентации. А что насчет бесплатного тестового периода? |
Холодные звонки в той или иной форме и последовательности включают все эти этапы. Если вы хотите продавать эффективно, вам потребуется сразу несколько схем в разной последовательности. Вероятно, в 8 из 10 случаев возражения будут появляться на 1–2 этапе, а не на 6, как показано у нас.
Как предупредить возражения и помочь решить проблему
Вряд ли кто-то лучше вас знает ваш продукт. Используйте это, чтобы предупредить нападение! Вместо того, чтобы ждать от клиента возражений, помогите ему решить проблему с помощью своего продукта.
— Уверен, что вы тратите огромные деньги на логистику. Мы помогаем снизить ваши расходы на 35% с помощью…
— Так как вы на рынке уже больше 10 лет, точно уже не раз сливали рекламный бюджет. А мы даем гарантии: все предварительно рассчитаем и покажем, сколько в итоге заработаете.
В идеале клиент должен получить ответы на три вопроса:
- Чем полезно ваше решение?
- Чем ваше решение улучшит работу клиента?
- Какую экономию получит клиент от внедрения вашего решения?
Больше всего собеседников интересует ваш опыт и кейсы. Расскажите о настоящих клиентах, приведите реальные цифры, расскажите про последний проект, который удалось реализовать и что в итоге получил заказчик. И потом двигайтесь дальше.
Организация холодных продаж
К холодным продажам нужно относиться со всей серьезностью, а это значит, что первым делом нужно правильно организовывать холодные звонки. Вы должны понимать, что, совершая их, в большинстве случаев вы будете слышать в ответ фразы типа: «Мне это не интересно», «Спасибо, не нужно», «Позвоните позже» и т.п. Такие ответы значительно снижают работоспособность менеджера и отрицательно сказываются на его мотивации.
Зачастую также начинающие специалисты по холодным продажам, получив несколько положительных реакций на свои звонки и увидев, что клиенты заинтересованы в продукте, ставят перед собой цель заполучить как можно больше именно таких контактов. Но эта позиция совершенно неверна, т.к., во-первых, заинтересовать можно практически любого человека, а во-вторых, людей, которые заинтересованы изначально, будут буквально единицы.
Опытные менеджеры по продажам рекомендуют организовывать холодные звонки следующим образом:
1. Изначально определяйте цель холодного звонка. Она состоит не в том, чтобы получить быстрое согласие клиента на беседу, ведь он пока еще и не знает, о чем пойдет речь, а в том, чтобы качественного донести до него информацию о предлагаемом продукте. Плюс к этому нужно установить по телефону теплые и доверительные отношения.
2. Самым тщательным образом готовьтесь к разговору, а именно:
- Узнайте и запомните всю информацию о своем продукте и его характеристиках (желательно иметь перед собой, например, на столе, источники информации, к которым может потребоваться обратиться: журналы или буклеты о компании, продукте, руководителях; рекламные проспекты, статьи и т.д.)
- Составьте предварительный список людей и компаний, которым может быть полезен и интересен ваш продукт
- По возможности соберите информацию о том, кому вы звоните (если звонок совершается, например, в какую-то компанию) и внесите в список все номера телефонов
- Во время разговора держите в голове положительный образ клиента и будьте в хорошем настроении
3. Составьте возможный сценарий развития телефонного разговора. Опирайтесь при этом на несколько нюансов:
- Цель звонка – заинтересовать клиента в продукте
- Время для совершения звонка должно быть продумано
- Если звоните в организацию руководителю, старайтесь звонить напрямую, избегая разговора с секретарем
- Если звоните в организацию, беседуйте с тем, кто имеет право принимать решения
- До звонка лучше всего узнать потенциал собеседника и обдумать его возможные реакции
- Если звоните в организацию, соберите о ней побольше сведений, чтобы использовать их в разговоре
- Продумайте словесную презентацию своего продукта и отрепетируйте ее
- Научитесь обосновывать преимущества своего продукта, чтобы иметь возможность работать с возражениями и снимать отказы
- Всегда старайтесь заканчивать разговор, предлагая встречу
Как определить, что клиенту интересно ваше предложение
В первую очередь следует отметить, что профессиональный продавец должен уметь грамотно выходить из диалога с потенциальным покупателем. Это значит, что как только вы слышите сигнальную фразу от клиента, указывающую на то, что ему интересно ваше предложение, сразу же нужно снизить напор.
Сигнальными фразами и указателями являются:
- Вопросы, сопутствующие покупке продукта (например, о доставке, дополнительном сервисе, гарантиях и т.д.)
- Желание клиента посоветоваться с вами насчет применения вашего продукта
- Вопросы клиента, касающиеся всевозможных мелочей вашего продукта (здесь вы должны не отвечать на вопросы, а предложить встретиться для обсуждения деталей)
- Молчание клиента сразу после того как вы обозначили свое предложение (это сигнализирует об отсутствии возражений)
Цели холодных звонков
Конкретную цель холодного звонка ставит руководитель менеджеров.
Варианты цели:
— договориться о личной встрече,
— получить контакты руководителя,
— оформить заявку на консультацию,
— рассказать о новинках фирмы
Не стоит делать целью холодного звонка «продать товар или услугу». Человек на другом конце провода не знаком ни с компанией, ни с предлагаемым продуктом, ни с менеджером. Для начала установите первый контакт, узнайте о нем больше и расскажите о себе.
Важно, чтобы менеджеры четко понимали цель звонка. Если оператору необходимо привлечь внимание потенциального клиента к предлагаемому продукту, а он действует навязчиво, пытаясь сразу продать, это отпугивает. Когда же менеджер сделал работу качественно и деликатно, вероятность, что клиент вернется, выше.
При звонке важно проявить уважение и показать, что вы цените время клиента. В начале беседы стоит выяснить, нужен ли предлагаемый продукт человеку. В этой статье мы описали основные правила общения с клиентами по телефону.
Что такое холодные звонки
«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.
Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.
Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.
В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.
В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.
У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.
Как заинтересовать клиента по телефону
Некоторые считают, что холодные звонки давно устарели. Но многие компании, будь то стартапы или гиганты отрасли, по-прежнему используют их для успешного увеличения продаж. В отличие от горячих звонков, когда контакт уже установлен, холодные звонки определяются как нежелательные звонки потенциальному клиенту. Поскольку нет налаженной связи, холодный клиент не ожидает такого звонка.
Как привлечь клиента по телефону, особенно если он слышит о компании или продукте в первый раз? Чтобы успешно справиться с задачей, первичным должно быть исследование отрасли, в которой работает потенциальный покупатель. Нужно хорошо представлять бизнес-среду, в которой этот человек ведет бизнес.
Также в арсенале продавцов, которые обрабатывают холодные контакты, должны быть варианты использования и примеры того, как предлагаемый продукт или услуга помогли аналогичным организациям. Когда эта информация и исследования готовы, скрипт холодного звонка может стать хорошей возможностью, чтобы:
- представиться своему потенциальному клиенту;
- продемонстрировать продукт или услугу в контексте бизнес-отрасли, в которой работает клиент;
- обрисовать, с какими проблемами сталкиваются конкуренты, и как они их решают — с помощью предлагаемого продукта или услуги;
- оставить хорошее впечатление о компании в целом, о квалификации продавца и понимании им отрасли клиента.
Кто они, идеальные call-менеджеры, и где их найти?
В чем и проблема в стандартных отделах продаж. Опытные менеджеры с готовой базой не успевают звонить новым клиентам, потому что им есть кому звонить. Молодым менеджерам говорят «нарабатывай базу», и те, кто «выжил» дальше через год сидят на своей базе и больше никого не ищут. А другая часть отмирает. И мы опять между старой и новой базой, мотивированными и немотивированными менеджерами находимся.
Евгений Севастьянов:
Продажи страдают в этом случае, получается?
Сергей Александров:
Да! А кто может вот так монотонно, регулярно, в течение длительного времени звонить? Конечно женщины, мужчины явно не приспособлены. У нас в отделе продаж 99% — женщины, которые прекрасно могут заниматься такой деятельностью, вести регулярный обзвон и контактировать с клиентами приятными голосами.