рекламация что это такое простыми словами в бизнесе
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «рекламация что это такое простыми словами в бизнесе». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.
Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.
Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.
Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса
Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.
В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.
Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:
Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.
Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.
Чем регулируется порядок претензионной работы?
Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:
Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.
Скачать образец такого положения можно бесплатно, кликнув по картинке ниже:
Как составить положение о претензионно-исковой работе, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и бесплатно переходите в Готовое решение.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Поручите задачу профессионалам. Юристы выполнят заказ по стоимости, которую вы укажите. Вам не придётся изучать законы, читать статьи и разбираться в вопросе самим.
Сроки предъявления рекламаций
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.
По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.
Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.
В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.
Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:
- где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
- подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
- требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
- возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Замена товара ненадлежащего качества
В случае обнаружения вами недостатков в товаре и предъявления требований о его замене продавец обязан заменить такой товар на новый. Если в момент предъявления данного требования у продавца отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Замена технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 24.11.2011 г. № 924 производится продавцом исключительно при обнаружении существенных недостатков товара. Под существенным подразумевается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Основанием для произведения продавцом замены товара являются соответствующая рекламация и акт авторизованного сервисного центра о наличии дефекта в товаре, его неремонтопригодности либо о произведенном неоднократном ремонте. Для сокращения сроков рассмотрения рекламации просим вас подробно указать, какой именно дефект содержит возвращаемый вами товар.
Как обрабатывать претензии
Первый факт, который нужно осознать — рекламации являются положительным фактором работы с клиентами. Именно благодаря им компания может увидеть недочеты в процессе организации поставки, производства и обслуживания, которые нуждаются в устранении. Выявление подобных минусов позволит предприятию заработать еще больше денег. Поэтому к претензиям не стоит относиться как к негативному явлению.
Второй важный принцип, касающийся обработки жалоб — это демонстрация понимания проблемы клиента. Другими словами, он должен почувствовать, что к нему относятся положительно и с уважением воспринимают попытку восполнить полученный ущерб. Акт рекламации — это шаг навстречу дальнейшему, более продуктивному сотрудничеству. И на подобную инициативу нужно отреагировать соответствующе.
Чем рекламация отличается от претензии
В конце необходимо чётко сформулировать, что должен сделать контрагент и в какой срок.
Например: «В связи с вышеизложенным прошу произвести замену бракованных мебельных фасадов в количестве 2 шт. в срок до 01.02.2019 года». Дополнительно можно написать, что в случае неудовлетворения или ненадлежащего удовлетворения требований последует обращение в суд.
Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.
В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.
Во многих крупных компаниях существует отдельное подразделение, которое занимается рассмотрением жалоб, писем и претензий, поступающих от клиентов, а также разрешением ситуаций.Такое подразделение носит название «Отдел рекламации».
Отправить претензионные письма и акты рекламации можно несколькими способами:
- Заказным письмом по почте оба экземпляра с просьбой второй бланк вернуть по указанному адресу, предварительно поставив пометку о получении.
- Передав документ лично в руки менеджерам компании.
- Отправить документ виновной стороне на электронную почту. Это один из наиболее удобных вариантов, однако есть риск, что ваше письмо не будет прочтено, а автоматически отправится системой в папку со спамом.
«Вместо того чтобы потратить миллион на рекламу и получить 1000 пользователей (один пользователь из диджитал-каналов обходится нам в среднем в 1000 рублей, исключая классические варианты, такие как «Яндекс.Директ», AdWords, SEO и т. д.), лучше нанять десять опытных технологов и с их помощью отстроить работу студии маникюра так, чтобы сократить число жалоб и рекламаций практически до нуля».
Представляет собой документ с юридической силой из сферы правоотношений, регулируемых действием гражданского законодательства. Рекламация содержит в себе претензию заказчика или покупателя, оформленную в письменном виде и направленную в адрес поставщика (продавца) товаров или услуг.
В документе содержатся мотивированные требования составителя рекламации по устранению недостатков, возмещении ущерба либо соответствующему снижению цены.
Лежит как минимум в двух важных плоскостях.
- Сторона, понесшая убыток в рамках совершенной сделки, направляя рекламацию, стремится решить возникший конфликт в досудебном порядке без привлечения институтов принуждения.
- Использование возможности составления претензии в случаях, когда очевидна бесперспективность действия, послужит доказательством мирных намерений потерпевшей стороны при дальнейшем судебном разбирательстве.
В области торговых взаимоотношений, определенных рамками свободного рынка, возможность возражений против некачественного товара или нарушений при предоставлении услуг имеет значение дополнительных мер воздействия на нерадивую сторону договора.
Рекламация носит внутрикорпоративный характер и дает продавцу возможность устранить допущенные нарушения без дополнительных санкций и излишних трат на условиях двусторонних договоренностей, не привлекая мер государственного воздействия.
Основания для обращения с рекламационными замечаниями в гарантийный период эксплуатации техники (оборудования) могут быть следующими:
- Несоответствие продукции положениям соглашения по любым признакам.
- Недокомплект поставки предмета договора, неисправность основного продукта, дефект упаковки (если в связи с этим снижаются потребительские свойства вещи).
- Выявление в товаре явных нарушений требований соответствующих ГОСТов, технических условий или отраслевых стандартов.
- Несогласованное изменение цены изделия или поставки.
Причина направить протест, в большинстве случаев, — игнорирование положений заключенного соглашения.
Составить документ имеет право любая сторона договора. Смысл его в попытке досудебного урегулирования возникших противоречий без длительных и затратных процедур, связанных с привлечением к разрешению спора третьей стороны.
Документ может быть написан и предъявлен на различных основаниях. Любое нарушение условий соглашения, ранее достигнутого сторонами сделки, влечет за собой обращение рекламационного свойства.
Основные виды жалоб:
- оказание услуги низкого качества;
- нарушение положений договора;
- бракованный товар, полученный покупателем;
- недостоверная информация, указанная изготовителем на потребительской этикетке либо в сопроводительных актах к продукту;
- повреждение либо отсутствие необходимой упаковки, что влияет на цену предмета соглашения;
- недостаток в документах на изделие сведений относительно основных потребительских свойств;
- некомплектность сложносоставной продукции, ненадлежащее качество составляющих комплекта поставки.
Существенной разницы нет: обе призваны заявить о нарушенных положениях договора, недостатках товара либо предоставляемой услуги, несоблюдении сроков, определенных пунктами контракта. Рекламация представляет собой частный случай претензии, однако в нюансах документы несут небольшие отличия.
| Аспект | Претензия | Рекламация |
| Описание | Протест в форме жалобы на неудовлетворительное качество выполненных работ, срыв сроков, получение товара с признаками брака | Уведомление о дефектах в изделии с заявлением о необходимости возместить убытки |
| Время | Нет ограничений | Ограничено гарантийным сроком эксплуатации |
| Предмет | Вопросы любого свойства, различные условия | Только правоотношения в сфере торговли |
Важно! Может быть замена бракованного изделия (детали), возврат потраченных на закупку средств или предоставлении услуги в полном объеме.
Срок предъявления требований
Любые претензии к реализатору должны предъявляться в течение установленного срока гарантии. Такой период устаравливается самим изготовителем. Продолжительность срока зависит от вида изделия и его назначения. Если указанное время производителем не определено, то это может сделать сам продавец. В таком случае последний берет на себя определенные обязательства по принятию и рассмотрению претензий.
Действующим законодательством установлено, что если срок годности не был определен изначально, то предъявить претензии покупатель может в течение двух лет, с момента приобретения продукции, за исключением случаев, когда больший период установлен нормативными актами или условиями заключенного соглашения.
Следует отметить, что обратиться к продавцу можно и по истечении всех сроков. В этом случае покупатель должен будет доказать, что брак, который смогли выявить, в изделии имелся на момент покупки.
Последствия ненаправления претензии (несоблюдения претензионного порядка)
Если претензию вы отправить забыли и сразу передали иск в арбитражный суд, то судья вам заявление вернет, и вам придется все-таки претензию ответчику выставить, а значит у него будет больше времени, чтобы спрятать свои ликвидные активы и помешать вам исполнить судебный акт. А если суд все же примет иск к рассмотрению, а ответчик сообщит о том, что претензию ему не направили, то суд оставит иск без рассмотрения.
А что будет, если претензия все-таки ответчику направлялась, но документы об этом вы приложить к иску забыли? В этом случае суд не сразу возвращает заявление истцу, в сначала оставляет его без движения, чтобы вы устранили замечания.
Внимание! Вы можете заявить о несоблюдении досудебного порядка в суде первой инстанции, в апелляции и кассации такое право вы теряете.
Отличие рекламации от претензии
Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.
Рекламация и претензия – разница:
Таблица 1.
| Название | Расшифровка | Примечание |
|---|---|---|
| Претензия | Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника. | Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п. |
| Рекламация | Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги. | Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену. |
Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа
По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.
При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:
- Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
- Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
- Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
- Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).
○ Что такое «рекламация»?
Данный термин используется при нарушениях условий сделки, независимо от того, в какой форме она была заключена. Это категоричное требование, выдвигаемое нарушителю, в котором подробно описываются все не соблюдённые условия. Таким образом, рекламация – это письменная претензия, призванная решить конфликт между сторонами в досудебном порядке.
Если ситуация не будет разрешена на данной стадии, рекламация будет присоединена к перечню документации, представляемой для инициирования судебного процесса. Она будет являться доказательством того, что истец пытался решить вопрос мирным путем.
Рекламация используется в различных сферах и в каждой из них приобретает уточняющее значение.
Как правильно составить претензию?
» » » 5/5 (5) ВНИМАНИЕ!
Посмотрите заполненный образец претензии должнику: СКАЧАТЬ образцы претензий можно по ссылкам ниже: Претензия – это официальный документ, который направляется организации, нарушившей законное право человека. Зачастую подобные бумаги содержат требования заявителя и описание проблемы.
Документ не имеет единой формы. Однако он оформляется с учетом некоторых правил. Умение правильно оформить претензию помогает решить вопрос без привлечения судебных органов власти.
Единого образца документа не существует.
Рекомендуем прочесть: Восстановить утерянное свидетельство о рождении ребенка
Внимание! Но любое подобное письмо в обязательном порядке включает в себя следующие пункты:
- дата составления документа и подпись заявителя.
- перечисление прав, которые были нарушены;
- наименование заявителя, его фактический адрес проживания, регистрации, а также контактный номер телефона для связи;
- наименование организации, куда направляется претензия, адрес ее нахождения, регистрации, ФИО руководителя предприятия и его должность;
- законодательное обоснование требований;
- требования заявителя, а также точные сроки их исполнения;
- точный адрес, куда направляется документ;
- к чему может привести или уже привело нарушение права заявителя;
- изложение обстоятельств, которые повлекли за собой необходимость направления претензии (все факты описываются строго в хронологическом порядке, без прямого указания на виновных лиц и перехода на личности);
Надо заметить, что подобный образец претензии можно использовать для подачи ее в любую юридическую организацию.
Некоторые пункты могут быть добавлены, но исключать вышеуказанные положения не рекомендуется. Претензия составляется в письменном виде от руки или в печатной форме.
Главное – подпись заявителя и ее расшифровка.